Küreselleşmeyle birlikte işletmeler arasındaki rekabet de artmıştır. Daha önce bölgesel bazdaki işletmelerin rekabeti varken, küreselleşmenin etkisiyle rekabet uluslararası olmaya başlamıştır. İşletmeler rekabette avantaj sağlayabilmek için, eski pazarlama anlayışları yerine modern pazarlama yaklaşımları sergilemeye başlamışlardır.
Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek, farklılaşma sağlamak, maliyeti minimum kılmak, işletmenin verimini arttırmak, uyumlu faaliyetler sağlamak ve müşteri taleplerini karşılamak amacıyla CRM desteği ile birleşen Müşteri ilişkileri Yönetimi, tüm işletmelerde bir çeşit yönetim modeli haline gelmeye başlamış, gelişen teknoloji ile desteklenen uygulamalar sonucu müşteriyi ön plana alan bir uygulamaya olmaya başlamıştır.
Eğitimde amaçlanan asıl konu, müşteri(insan) kavramından yola çıkarak, davranışlar ile bütünleşen bir süreçte satış elemanlarının yönetilmesi, verim alınması ve karlılığa ulaşırken müşteriyi de kaybetmeden yönetim modelleri oluşturmak olacaktır.
Kimler katılmalı;
Satış ekibi yönetim kadrosu ,satış destek ekibi, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları
EĞİTİM SÜRESİ : 2 GÜN
EĞİTİM İÇERİĞİ
Müşteri Odaklılık
Müşteri Odaklı Kurumsal İmaj
Kurumsal imaj müşteriye nasıl yansır?
Her noktada müşteri algısı ve algı yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri Beklentileri nelerdir?
- Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi, Sadık müşteri yaratabilme
- Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
- Müşteri Şikayetlerinin Önemi, şikayet bir şans mı?
- Aşırı müşteri taleplerinin karşılanmasındaki teknikler, müşteriyi kaybetmemek yaklaşımları
- Şikayet sürecinde Alınması Gereken Önlemler
- Şikayet Karşılama ve Çözüm Süreci, beklentiler
- Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Temel İletişim Yaklaşımları
- Satışta Beden Dili
- Etkin Dinleme ve soru sorma
- Birey ve Kurum Olarak İletişim Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
- İletişim Kururken Yapılması Gereken Davranışlar ve Yapılan Hatalar
- Profesyonel Görünüm
- İtirazlarla Başa Çıkma
- Çözüm Odaklılık
- İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
- Çatışma Yönetimi
- Şikayet Karşılama
- Müşteriye geri bildirimin önemi ve uygulanabilir teknikler.
- Kızgın ve Zor Müşterilerle Başa Çıkma
Müşteri Temas Noktaları
- Telefonla iletişim, telefonla satış, müşteri memnuniyet istasyonları
- Yüz yüze iletişim
- Yazılı iletişim, teknolojik iletişim
- Rol Play çalışmaları, test ve uygulamalar
Eğitim ücreti: 350 TL
Katılım sayısının 7 kişiden az olması halinde eğitim iptal edilecektir ve ödemeler taraflara iade edilecektir.
Eğitmen: Sinan Bayraktar
Kayıt ve iletişim için: helin.kemer@lojistikcilerinsesi.biz
